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感性专业电话销售、暨精妙的客户服务团队、客户关系管理

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       感性专业电话销售、暨精妙的客户服务团队、客户关系管理 word版       课程提纲
招生对象
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直接从事电话销售的销售代表、客户服务部人员、销售经理以及其他在工作中涉及电话销沟通的相关人员
课程内容
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课========程========背========景:   成功的专业电话销售被美称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建 立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售,将极大提升企业的成交率, 在将更多产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用。增加企业 市场份额。    它与面对面销售不同的是:电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的 情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响。    销售是情感的传递,信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的 “一触即发”——“客户一旦就是动了感情,那么就意味着成交的到来”,电话销售只要能 有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售。最后达成成交! 课========程========目========标:  帮助企业建立系统专业的电话销售团队,挖掘新客户开拓新市场,学员熟悉专业电话销售的基 本步骤、掌握电话销售的关键环节、例如:如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声 的时候接听呢? 建议的答案是:第三声。 铃响第一声:看来电显示,是谁打来的,迅速调 动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。 第二声:酝酿情绪, 快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好 、 很对。 第三声:接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素,让画 面更完整。提高电话销售基本技巧以期达到有效提升客户价值、完成目标客户任务、降低单 位成本、提高企业赢利能力之目的。 >>课==程==大==纲>>>> 核心主题及纲要及内容 一、电话销售前的准备   ◆塑造积极的心态  ◆电话高手必备的七大工具  ◆如何让自己的声音更有魅力  ◆电话销售中沟通者的三种类型  ◆如何与不同性格特征的客户打交道  ◆设计为了达到你的的电话目标所应提的问题,  ◆设计客户不同的问题的应对 二、找到你的Key Man ◆ 收集资料的十种有效方法 ◆电话销售前的准备工作安排 ◆如何与前台打交道,找到相关负责人 ◆选择合适的打电话的时间? ◆与前台打交道的三十技巧 ◆了解客户的购买流程 ◆众里寻他—寻找决策人 ◆案例分析 三、知己知彼,百战不殆  ◆你知道人的思维模式吗?  ◆分辨不同沟通者的类型与应对  ◆知己战术—--百分百相信并了解产品    ◆知彼战术—了解顾客需求(现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。)  ◆塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品  ◆案例分析 四.如何与相关负责人打交道 ◆如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话? ◆如何让客户专心地听你讲? ◆如何有效处理客户的各种拒绝? ◆如果客户在电话中不表态,如何处理? ◆如何才能提高电话销售的效率? ◆如何在电话中了解客户的需求? ◆如何引导客户的需求? ◆如果客户还没有意识到自己的需求时如何办? ◆如何将异议变成机会 ◆多套异议处理实战话术讲解 ◆客户拒绝因素探讨及预防方法 ◆如何在尽可能短的时间内与客户促成? ◆如何打消客户最后的顾虑,并完成订单 五、顾问式电话营销  ◆SPIN模型与运用  ◆SPIN与传统销售模式解析  ◆销售对话中隐含商机的挖掘  ◆如何把握销售过程中的购买循环  ◆电话销售各阶段的话术设计分析  ◆成功电话销售的12条黄金定律 六、电话销售缔结技巧  ◆缔结的时机掌握  ◆有效缔结的“十五套”电话销售方法  ◆缔结未成功后的注意事项  ◆有效运用促成试探法  ◆如何与客户建立亲和感的认知  ◆迎合购买者的心理策略 七、有效沟通  ◆人性化的开场白和问候语   ◆探询客户的真正需求  ◆发问技巧和倾听技术  ◆认同心和快速理解  ◆引发兴趣的电话销售话术讲解  ◆电话销售中产品陈述技巧(FAB、UPS、UBV)  ◆常见的五种拒绝方式及应对技巧  ◆在电话礼仪方面常犯的12大错误  ◆互动案例 八、有效激励  ◆每一通电话都是新机会的来源  ◆建立良好的自我心像  ◆如何把工作变成乐趣、激情工作  ◆综合案例分享 九、电话销售人员的自我情绪调动:    ◆ 调整你的肢体语言 ◆ 注意节奏:发挥你的影响力 客户有不同的时间,比方说: 1会计师最忙是月头和月尾,不宜接触; 2医生最忙是上午,下雨天比较空闲 3销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午9点前下午4点后; 4行政人员:10点半后到下午3点最忙; 5股票行业:最忙是开市的时间; 6银行:10点前4点后; 7公务员:最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前; 8教师:最好是放学的时候; 10忙碌的高层人士:最好是8点前,即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班,晚上也比较晚下班。 教学背景课程之二: 在现代化商品世界上,您的任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。 但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻,他们的关系,任何 人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产 品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户 服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中 国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对 手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以 和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升! 课程收益: ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。 ◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会  培训内容: 第一章: 培养积极主动的服务意识 1 .什么是服务意识? 2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的; 一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 客户服务体系的框架与案例 著名企业的客户服务体系案例研讨 二、优化服务流程 不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点 著名企业服务流程优化案例研讨 三、提升服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升的方向 服务标准提升与完善的机制保障 四、控制服务质量 影响服务质量控制的四个环节 服务质量评估的基本方法 看看我的行为是如何影响服务质量的 第二章、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因: ◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match); ◆产品/服务本身的质量(quality); ◆价格(price)。 把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的; 客户满意度提升与客户服务的密切关系。 2、客户挽留策略。 3、建立客户忠诚度的核心纽带。 4、忠诚客户到客户忠诚。 5、确定客户忠诚的评价标准。 6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 7、客户忠诚分类与价值差异分析。 8、保持培育客户忠诚度的管理。 9、客户流失的预警信息分析。 第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值; 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户; 3.如何了解客户的期望值 第四章 客户服务人员的能力提升 1.服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech 2.客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 ◆ 态度-Attitude (礼仪) ◆方法-Approach(语言) ◆表现-Appearance (外观) 2、语言表达技巧 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 3、倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行 第六章、处理客户的不满意 认识和应对客户流失问题 1衡量标准在客户手中 2如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求 3体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;客户异议与抱怨处理技巧 4完美的服务弥补; 5弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); 6尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度; 7绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则; 8欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度; 9掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; 10总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招; 11角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第七章 服务品牌 1.优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义? ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病 ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户=更少的费用 ◇老客户=丰厚的利润 ◇行动计划。
讲师介绍
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张嫣老师
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,赢得企业与学员的好评。所授课程《电话销售技巧》《客户服务》《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》《如何有效处理客户投诉》等培训过数百场,
授课特色:
给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业:
金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利\联想电脑、上海电气网络科技\皇加力(中国)商业有限公司\上海永升广告传媒\上海良会贸易\IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
 
开课时间: 温馨提示:本课程可邀请老师到企业内部培训!
机构名称:深圳市威硕企业管理咨询有限公司 咨询电话:0755-26506757 33558698
课程地区:江苏
联 系 人:李正华先生 彭静小姐 郑江波先生
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电子信箱:martin@ways.org.cn


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在将更多产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用。增加企业
市场份额。
   它与面对面销售不同的是:电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的
情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响。
   销售是情感的传递,信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的
“一触即发”——“客户一旦就是动了感情,那么就意味着成交的到来”,电话销售只要能
有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售。最后达成成交!
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 帮助企业建立系统专业的电话销售团队,挖掘新客户开拓新市场,学员熟悉专业电话销售的基
本步骤、掌握电话销售的关键环节、例如:如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声
的时候接听呢? 建议的答案是:第三声。 铃响第一声
*人,报名参加开始,在江苏举办的《感性专业电话销售、暨精妙的客户服务团队、客户关系管理》(课程编号:1373)。
联系电话: *  移动电话或传真:
电子邮件: * 所在单位:
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官方微信号 pxke02 
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